品質とは？

今回のテーマはとても重要です。実は私も若かりし頃（工場長になりたての頃）にこの質問をされて答えられませんでした。（館長）

品質という言葉は、製品やサービスだけでなく、業務プロセスの精度等に対しても使われることがあります。ISO9000（品質マネジメントシステムに関する規格）で品質とは“本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度”と定義されています。少々分かり辛いですが、要するに「使用者（利用者）からの要求をどの程度満たしているか？」ということになります。

製品で考えると“機能”、“性能”、“耐久性”等が考えられますが、その製品毎に求められている要求事項が明らかでないと品質は語れないことになります。最近の例で考えると、不織布製のマスクで直ぐにゴムが切れてしまうものがありますが、明らかに要求を満たしていない低品質ですね。とは言え、その部分の接続を強化して「1000回の脱着に耐える」ように改良したとしても、基本的には使い捨てなので（1日脱着を繰り返したとしてせいぜい数十回）そこまでの耐久性は必要ないと考えられ、過剰品質になってしまいます。

業務の品質においても、まずその業務に求められる要求事項を明らかにしなければなりません。業務の場合“正確性”や“効率”等が求められますが、それら要求をどの様（How)に満たしているか？が重要になってきます。そしてその“How”が論理的であればあるほど品質は高いと言えると考えます（当然実行が伴っていなければなりませんが）。したがって、品質とはロジック（論理）というのが正解だと考えます。